醫(yī)學(xué)會(huì)議中心

 關(guān)于召開(kāi)《現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系建設(shè)》實(shí)戰(zhàn)班·邀請(qǐng)函

醫(yī)管培發(fā)【2018】05號(hào)

課程背景：

我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)歷來(lái)把為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在醫(yī)院管理中重要的位置。2011年，國(guó)家衛(wèi)生部提出“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”，其中“服務(wù)好”就放在了首要的位置。2015年起，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委決定在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”，目前已進(jìn)入新三年階段，提出改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，對(duì)于提高社會(huì)滿(mǎn)意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。2018年全國(guó)兩會(huì)政府工作報(bào)告提出，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)做到“只進(jìn)一扇門(mén)”“最多跑一次”，這是中央對(duì)“最多跑一次”改革的充分肯定，這也為各級(jí)醫(yī)院提升患者服務(wù)提出了更高的要求與方向。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞往往取決于患者的主觀評(píng)價(jià)，它不同于對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、安全等醫(yī)療專(zhuān)業(yè)管理范疇，醫(yī)院管理者相對(duì)感覺(jué)比較陌生。醫(yī)院在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，因?yàn)樾枰�全體員工的認(rèn)同與參與才能取得好的效果，所以營(yíng)造一種“以患者為中心”的服務(wù)文化是核心。但在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐中，管理者們往往會(huì)有一種難落地、難持續(xù)的困惑，其根本原因是缺乏一套完整的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系。為此，醫(yī)之家大講堂于2018年8月24-26號(hào)在北京開(kāi)辦《現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系建設(shè)》實(shí)操班，希望各單位領(lǐng)導(dǎo)積極組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員參加學(xué)習(xí)。具體事宜通知如下：

本次課程培訓(xùn)宗旨及收獲：

1、 共同厘清醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系的整體框架，掌握五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的實(shí)操方法；

2、 理念體系：學(xué)習(xí)提煉完善適合醫(yī)院的服務(wù)理念與行為準(zhǔn)則；

3、 標(biāo)準(zhǔn)體系：了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院管理中的重要性，掌握撰寫(xiě)醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體做法；

4、 培訓(xùn)體系：掌握醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)涵及建立醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的方法；

5、 改善體系：掌握服務(wù)改善的工具并掌握在醫(yī)院推進(jìn)持續(xù)改善的方法；

6、 評(píng)估體系：掌握患者滿(mǎn)意度的有效測(cè)評(píng)方法并對(duì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、管理的方式。

一、地點(diǎn)及時(shí)間：

開(kāi)課時(shí)間：8月24日-26日，24日全天報(bào)到，25、26日連續(xù)2天1夜

上課地點(diǎn)：北京·（具體酒店見(jiàn)報(bào)到通知）

二、培訓(xùn)對(duì)象：

1、各地衛(wèi)生廳（局）、醫(yī)政處（科）主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；

2、各級(jí)醫(yī)院院長(zhǎng)（書(shū)記）、副院長(zhǎng)（主管醫(yī)院行風(fēng)文化）、黨辦、院辦、人事科、科教科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的科室負(fù)責(zé)人。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

第一部分：全面講解

1、通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)際上知名的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)案例，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起全面的認(rèn)知與理解；

2、介紹新加坡公立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系創(chuàng)建歷程及實(shí)踐做法，為完善國(guó)內(nèi)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系做借鑒參考；

3、講解已在國(guó)內(nèi)多家大中型公立有效實(shí)施的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系框架結(jié)構(gòu)，包括理念體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、培訓(xùn)體系、改善體系和評(píng)估體系；

第二部分 實(shí)操輔導(dǎo)

1、服務(wù)理念體系： 探討醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，實(shí)操醫(yī)院服務(wù)愿景、理念、員工行為準(zhǔn)則制定方法；

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系： 理解醫(yī)院各層級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同作用，實(shí)操演練醫(yī)院科室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法；

3、服務(wù)培訓(xùn)體系： 了解醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)的核心內(nèi)容，實(shí)操演練醫(yī)院基本服務(wù)技能、補(bǔ)救服務(wù)技能和驚喜服務(wù)技能，同時(shí)了解醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)歷程 ；

4、服務(wù)改善體系： 學(xué)習(xí)豐田改善的核心理念，實(shí)操掌握服務(wù)改善的工具，并思考在醫(yī)院推進(jìn)服務(wù)改善的方法；

5、服務(wù)評(píng)估體系： 了解患者滿(mǎn)意度有效測(cè)評(píng)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)研方式，實(shí)操演練主管進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的有效方法；

第三部分 落地實(shí)踐

1、給自己醫(yī)院評(píng)分，明確醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立方面的優(yōu)勢(shì)與不足；

2、學(xué)以致用，制定醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃，回到醫(yī)院后能夠啟動(dòng)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)；

四、主講專(zhuān)家：

翟勝飚：醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)咨詢(xún)專(zhuān)家，北京醫(yī)之家大講堂特聘專(zhuān)家，新加坡服務(wù)管理咨詢(xún)中心中國(guó)區(qū)總經(jīng)理、上海悅醫(yī)企業(yè)管理有限公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)，澳大利亞國(guó)立大學(xué)管理學(xué)院國(guó)際管理碩士，中國(guó)人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。翟老師專(zhuān)注于醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)域的研究與教學(xué)15年，專(zhuān)長(zhǎng)是將新加坡醫(yī)院成功的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)醫(yī)院實(shí)際情況相結(jié)合，通過(guò)開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)研，醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)、精益流程改善等活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)院建立有效持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，這些醫(yī)院有：山東省臨沂市人民醫(yī)院（三甲）、浙江省東陽(yáng)市人民醫(yī)院（三乙）、南方醫(yī)科大學(xué)順德醫(yī)院（三甲）、廣東省第二人民醫(yī)院（三甲）、重慶涪陵中心醫(yī)院（三甲）、溫州市人民醫(yī)院（三甲）等十余家大中型公立醫(yī)院。

五、學(xué)員要求：

1、自備電腦（要求：windows系統(tǒng)，安裝office2010版以上）

2、按要求準(zhǔn)備相關(guān)資料內(nèi)容（填寫(xiě)報(bào)名回執(zhí)后，發(fā)送準(zhǔn)備清單）

六、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

會(huì)務(wù)費(fèi)：2580元/人，3人以上團(tuán)報(bào)2200元/人

（包含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)等）酒店食宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理,望各單位積極組織醫(yī)務(wù)人員參加。

七、課程咨詢(xún)：

聯(lián)系老師：嚴(yán) 麗                   手   機(jī)：18501349405

電子信箱：498692757@qq.com        微   信：手機(jī)同步

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2018年7月20號(hào)