護(hù)士溝通案例：

臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。

1.催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情�；颊邔�(duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合

2.說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

3.讓對(duì)方理解你

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

4.說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

5.溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解�，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。”說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”

患者：“好！再次謝謝你。”

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r醫(yī)|學(xué)教.育網(wǎng)整理。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。

6.學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”

一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。“啊，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！

護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。

與特殊患者溝通善用語言技巧

護(hù)理人員在工作中有很多時(shí)間接觸患者和家屬，每個(gè)患者所患疾病種類、經(jīng)歷、文化背景以及宗教信仰存在差異，因此患病后的表現(xiàn)也千差萬別，即使患有相同疾病的人也可能表現(xiàn)不同的方式。通過問卷調(diào)查我院有30%護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)患者情緒采用不同的溝通技巧。研究發(fā)現(xiàn)，82.12%的患者希望每天有與護(hù)士交流的時(shí)間。由此可見，在工作中，護(hù)士與患者的交流溝通至關(guān)重要，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是做好護(hù)理工作的前提條件。特別是與特殊患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)滿足病人身心健康的需要，使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理模式，爭取早日康復(fù)�，F(xiàn)將五種特殊病人的溝通技巧介紹如下。

1、發(fā)怒患者：

有時(shí)我們會(huì)面對(duì)一些憤怒的患者，一般患者憤怒都有一定的原因，多數(shù)情況下不是患者無端地指責(zé)護(hù)士或其他醫(yī)務(wù)人員，而是患者知道自己患了某種嚴(yán)重的疾病，感受到了身心的痛苦，以憤怒來發(fā)泄自己的害怕、悲哀、焦慮或不安全感，面對(duì)這種患者，護(hù)士應(yīng)事先知道患者在生氣，當(dāng)患者要求苛刻，如稍有不滿意就會(huì)發(fā)脾氣，憤怒地指責(zé)別人，甚至?xí)�出現(xiàn)一些過激行為，如拒絕治療護(hù)理，大聲吵鬧，拔掉輸液器或者破壞護(hù)理儀器，或不斷地要求護(hù)士立刻為他提供各種護(hù)理。護(hù)士可能會(huì)失去耐心，被患者的過激言辭或行為激怒，此時(shí)護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對(duì)患者的憤怒做出正面的反應(yīng)，視病人的情緒為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對(duì)患者采取任何個(gè)人攻擊性或指責(zé)性行為，盡量為患者提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，也可讓患者做一些體力運(yùn)動(dòng)，以另一種形式來發(fā)泄。也可應(yīng)用傾聽技巧，了解患者的感受及憤怒的原因，對(duì)患者所遇到的困難和問題及時(shí)做出理解性的反應(yīng)，并及時(shí)滿足患者的需要，減輕患者的憤怒情緒，使患者的身心盡快恢復(fù)平衡。

2、哭泣患者：

患者哭泣表明悲傷，也是一種對(duì)健康有益的反應(yīng)。首先了解患者哭泣的原因，一個(gè)因悲傷而哭泣的人，有可能是因?yàn)榛剂四撤N病，將永遠(yuǎn)失去自己所擁有的一切，或遇到較大的心理打擊時(shí)，會(huì)產(chǎn)生巨大的失落感，出現(xiàn)沮喪、哀傷等反應(yīng)，這時(shí)可以鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，這時(shí)患者可能不會(huì)向你訴說原因，但可通過與患者家人的溝通。允許患者獨(dú)處，發(fā)泄、傾聽、移情、沉默等，關(guān)心及支持，盡可能地陪伴患者，使患者及時(shí)調(diào)整悲哀心理，恢復(fù)平靜。

3、抑郁患者：

此類患者一般是在承受了診斷為絕癥或其他原因后出現(xiàn)的反應(yīng)，他覺得自己對(duì)家庭、社會(huì)沒有價(jià)值，悲觀失望，表現(xiàn)為漫不經(jīng)心，注意力不集中，說話慢、反應(yīng)慢，甚至有自殺傾向，護(hù)士對(duì)這種患者，應(yīng)盡量表現(xiàn)出體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，使患者感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。簡短地向患者提問，對(duì)患者的需求及時(shí)做出回應(yīng)。

4、感覺缺失患者：

這類患者往往有自卑感，也可表現(xiàn)為不愿與醫(yī)護(hù)人員配合，不服從治療，不與人講話，甚至絕食，無法面對(duì)現(xiàn)實(shí)，沒有生活的信心，此時(shí)，護(hù)士可推薦患者上網(wǎng)或閱讀相同人的事跡。也可運(yùn)用親切的語言，適當(dāng)?shù)年P(guān)懷，創(chuàng)造良好氣氛，然后采用針對(duì)性、有效的方法努力達(dá)到溝通。如對(duì)聾啞的患者，用紙筆或能讓患者看到的嘴形、啞語等與之交談；對(duì)視力不佳的患者，可運(yùn)用觸摸，讓患者感覺護(hù)士在他身邊，關(guān)心著他。幫助患者重拾生活的信心，積極配合治療與護(hù)理，爭取早日重返社會(huì)。

5、危重患者：

在患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，護(hù)士與患者溝通時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間，不加重患者負(fù)擔(dān)。提問以封閉式問題為好，或更多的使用非語言的方式來進(jìn)行溝通。對(duì)意識(shí)障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)整理。對(duì)昏迷患者可以就具體情況增加刺激，如觸摸患者，與患者交談，以觀察患者是否有反應(yīng)。

護(hù)患關(guān)系的語言溝通技巧

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)院和病人對(duì)護(hù)理人員的期望值越來越高。護(hù)理人員不僅要完成臨床工作，而且要建立良好護(hù)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的建立需要借助語言實(shí)現(xiàn)，護(hù)理工作者若能將自己對(duì)病人的滿腔熱情、對(duì)護(hù)理工作的自信及全部聰明才智通過語言傳達(dá)給病人，這將促進(jìn)病人早日康復(fù)。熱情、體貼、關(guān)懷的語言

新住院病人，由于病痛，加之來到醫(yī)院這肅穆的環(huán)境，在心理上有一個(gè)需要盡快適應(yīng)的階段。護(hù)理人員要抓住與病人初相識(shí)的短暫機(jī)會(huì)，用熱情、關(guān)懷、體貼的語言，為疾病的治療打下良好的基礎(chǔ)。

另外，接待新住院病人，言語要簡單通俗易懂、表情自然，要根據(jù)病人的年齡、資歷、個(gè)性、心理特征，調(diào)節(jié)自己的言語表達(dá)方式和表達(dá)能力。對(duì)急性格的病人要開門見山，對(duì)慢性格的病人要緩慢講述，對(duì)老年人要表示尊敬，對(duì)年輕病人要進(jìn)行開導(dǎo)。切忌說教式語言，否則易導(dǎo)致病人反感。

友善、誠懇、堅(jiān)定、自信和鼓勵(lì)的語言

使病人服從護(hù)理，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)病情較重，對(duì)恢復(fù)健康失去信心的病人，在認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理工作的同時(shí)，常有遇到拒絕服藥和處置等情況�？梢怨膭�(lì)病人增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，用友善、誠懇、堅(jiān)定、自信、鼓勵(lì)的語言，使病人增加對(duì)護(hù)士的尊重與信任。

語言溝通的具體應(yīng)用

在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，以拉家常的方式，分散病人注意力，以解除病人的疑慮、緊張和不安心理。

在搶救危重病人的過程中以果斷、機(jī)敏、沉著的語言，使病人及家屬獲得安全感。

在與病人接觸的過程中，要注意動(dòng)作語言的效能。一位外國心理學(xué)家研究指出，感情的全部表達(dá)=7%的語言+35%的聲音+55%的動(dòng)作語言。在絕望的病人面前顯出沉穩(wěn)、平靜，在緊張的搶救中動(dòng)作迅速、果斷而不慌亂，都會(huì)起到意想不到的效果。

在臨床護(hù)理工作中，通過以上各個(gè)方面的做法，使護(hù)患關(guān)系有了嶄新的發(fā)展，從而使病人在戰(zhàn)勝疾病的過程中自身也發(fā)揮了應(yīng)有的作用。從而，加強(qiáng)護(hù)患語言溝通，更好地服務(wù)于病人。